Unvorstellbare Wut
Jemand hat mal gesagt, ich habe ein Gemüt wie ein Schaukelpferd. Ich hätte tatsächlich nicht gedacht, dass ich mal so viel Wut empfinden könnte, wie ich es heute nach einem 14stündigen Tag im Büro tue.
Am 11.5.2011 haben wir telefonisch bei der Geschäftskunden-Hotline der Telekom einen VDSL-Anschluss für unser Büro bestellt. Weil wir bisher einen Anlagenanschluss haben, der sich nicht mit VDSL verträgt, habe ich kurzerhand einen neuen, zusätzlichen Anschluss beauftragt, also Analog+VDSL. Schon telefonisch wurde mir der 26.5. als Schaltungstermin in Aussicht gestellt, was ich erstmal positiv fand.
Am 12.5.2011 kam dann auch wirklich die schriftliche Auftragsbestätigung für die Schaltung am 26.5.. In der Auftragsbestätigung stand allerdings, dass kein Zugang für einen Techniker erforderlich ist und dass die Schaltung bis 19 Uhr erfolgen wird. Ich hab diesen Satz nicht weiter beachtet, weil mir klar war, dass bei einem neuen Anschluss auch ein Techniker kommen würde.
Am 18.5.2011 lieferte die Telekom per Post einen NTBA. Nun gut; eigentlich brauchen wir bei einem analogen Anschluss ja keinen, aber wer weiß.
Am 25.5.2011, also einen Tag vor dem Schaltungstermin erhielt ich einen automatischen Anruf mit einer Bandansage, dass die Schaltung am darauffolgenden Tag erfolgen soll und dass der Zugang zu den entsprechenden Räumen gewährleistet sein muss. Schon Tage vorher hatte ich der Hausverwaltung angekündigt, dass der Techniker in den Technikraum muss und mit dem Hausmeister abgesprochen, dass er dann vor Ort ist. Umso ärgerlicher war der in der Bandansage genannte Termin zwischen 8 und 18 Uhr. Wie sollte ich da den Hausmeister in Bereitschaft halten über so einen Zeitraum?
Diese Bandansage klingelte im Laufe des Tages 7x mal bei mir - ein Bug in der Software, wie ein Mitarbeiter der Telekom sagte, nachdem ich dann dort angerufen habe. Ich wollte außerdem wissen, ob sich der Termin nicht irgendwie eingrenzen ließe. Er hielt Rücksprache mit der Dispositionsabteilung und teilte mir mit, dass der Techniker zwischen 8 und 12 Uhr kommen würde. Da war ich erst einmal ganz zufrieden. Außerdem informierte ich den Mitarbeiter, dass wir noch keinen Splitter bekommen haben. Er schaute nach und stellte fest, dass kein Splitter beauftragt wurde. Er schlug vor, ich möge mir doch einen Splitter im nächstgelegenen T-Point abholen, er würde dies entsprechend vermerken. Nun gut, ich wollte mir eh noch ein Eis holen und bin dann also nach Feierabend noch zum T-Point geradelt und war wirklich nach einer Minute mit einem Splitter in der Hand wieder draußen. Freundlicherweise gab es für meinen Aufwand sogar noch eine Gutschrift über 10,00 Euro.
Trotz kleinerer Schwierigkeiten lief bis dahin also noch alles im Rahmen der Erwartungen und ich war verhalten optimistisch, dass wir am nächsten Tag endlich VDSL bekommen sollten.
Und dann kam der Tag der Schaltung.
Während ich normalerweise um 10 Uhr im Büro bin, war ich heute um 8 Uhr dort - den Techniker auf keinen Fall verpassen. Natürlich kam zwischen 8 und 10 Uhr niemand, aber das war auch nicht unbedingt zu erwarten und störte mich nicht weiter. Um 11 Uhr rief mich eine Mitarbeiterin des Dispositionsteams aus Potsdam an und informierte mich, dass die Techniker den Termin bis 12 Uhr nicht schaffen werden. Kein Problem, bis 18 Uhr ist ja jemand im Büro. Die Mitarbeiteren versprach, dass bis 16 Uhr jemand kommen wird.
Da ich gesagt hatte, dass ich bis 18 Uhr da bin, bin ich erst gegen 17.30 Uhr langsam nervös geworden, wo die Techniker denn nun bleiben. Kurz vor 18 Uhr rief ich erneut bei der Hotline an und falle aus allen Wolken: Für die Schaltung des Anschlusses sei kein Technikereinsatz erforderlich und es ist auch keiner beauftragt. "So steht es doch auch in der Auftragsbestätigung". Nun haben mir aber diverse Personen und Bandansagen mehrfach zuvor das Gegenteil angekündigt und plötzlich soll sich so ein neuer Telefonanschluss aus der Luft in unser Büro zaubern? Mein ungläubiger Protest hatte in sofern Wirkung, als dass der Hotliner beim Dispositionsteam nachfragte und feststellte, dass offensichtlich etwas falsch syncronisiert wurde und der Techniker bereits auf dem Weg zu mir ist und in wenigen Minuten bei mir sein sollte. Die Techniker würden bis 20 Uhr arbeiten.
Eine Stunde nach der Aussage mit den wenigen Minuten war natürlich noch niemand da. Um 19.50 Uhr erreichte mich eine neue Bandansage: Ich möge mich bei der Hotline melden, weil bei der Behebung der Störung (welche Störung?! Ich will einen neuen Anschluss!) meine Mitwirkung erforderlich gewesen wäre, ich sei jedoch nicht anzutreffen gewesen. Moment mal: Ich warte seit Stunden (8 Uhr genauer gesagt) darauf, dass der Techniker vor der Tür steht, werde Stunde für Stunde vertröstet, erhalte immer wieder Anrufe auf meinem Handy mit Bandansagen zum aktuellen Status und der Techniker meldet der Telekom, ich sei nicht anwesend gewesen?
Nach 12 Stunden im Büro, wirklich am Ende meiner Kräfte rufe ich erneut bei der Hotline an und lande nach 20 Minuten in der Warteschleife bei einem Mitarbeiter, der dem Vertrieb zugeordnet ist und von meinem Auftrag nichts einsehen kann und auch keine Informationen hat. Ich bat ihn, wenigstens gleich einen neuen Termin zu veranlassen, damit ich den morgigen Tag nicht erneut zur Hälfte mit der Telekom-Musik im Ohr verbringen müsse. Er stellte mich daraufhin in die Warteschleife um einen Termin zu organisieren. Nach 10 Minuten fragte mich die Warteschleife, zu welchem Thema ich denn mit einem Mitarbeiter verbunden werden möchte.
Kurz vor 21 Uhr gebe ich völlig entnervt auf und verspüre nichts als Wut.
Ich frage mich, wie es möglich ist, dass in diesem ganzen Vorgang wirklich ausnahmslos jeder Mitarbeiter, mit dem ich gesprochen habe, entweder grundlegende Fehler gemacht hat oder - bewusst oder unbewusst - gelogen hat. Wie kann die Führung eines solchen Unternehmens so ein Verhalten seiner Mitarbeiter akzeptieren und nichts dagegen unternehmen? Ich bin ja nun nicht der erste, von dem man solche Geschichten hört, aber im Moment bin ich einfach nur unendlich enttäuscht, dass die Telekom es auch im Jahr 2011 noch nicht geschafft hat, auch nur ansatzweise kundenfreundlich zu agieren.
Ich bin gespannt, wie es morgen weitergeht. Ich sende diesen Text per Twitter an @telekom_hilft - man munkelt, dass die Leute dort wirklich etwas bewegen können und wollen. Ich werde hier berichten.
Am 11.5.2011 haben wir telefonisch bei der Geschäftskunden-Hotline der Telekom einen VDSL-Anschluss für unser Büro bestellt. Weil wir bisher einen Anlagenanschluss haben, der sich nicht mit VDSL verträgt, habe ich kurzerhand einen neuen, zusätzlichen Anschluss beauftragt, also Analog+VDSL. Schon telefonisch wurde mir der 26.5. als Schaltungstermin in Aussicht gestellt, was ich erstmal positiv fand.
Am 12.5.2011 kam dann auch wirklich die schriftliche Auftragsbestätigung für die Schaltung am 26.5.. In der Auftragsbestätigung stand allerdings, dass kein Zugang für einen Techniker erforderlich ist und dass die Schaltung bis 19 Uhr erfolgen wird. Ich hab diesen Satz nicht weiter beachtet, weil mir klar war, dass bei einem neuen Anschluss auch ein Techniker kommen würde.
Am 18.5.2011 lieferte die Telekom per Post einen NTBA. Nun gut; eigentlich brauchen wir bei einem analogen Anschluss ja keinen, aber wer weiß.
Am 25.5.2011, also einen Tag vor dem Schaltungstermin erhielt ich einen automatischen Anruf mit einer Bandansage, dass die Schaltung am darauffolgenden Tag erfolgen soll und dass der Zugang zu den entsprechenden Räumen gewährleistet sein muss. Schon Tage vorher hatte ich der Hausverwaltung angekündigt, dass der Techniker in den Technikraum muss und mit dem Hausmeister abgesprochen, dass er dann vor Ort ist. Umso ärgerlicher war der in der Bandansage genannte Termin zwischen 8 und 18 Uhr. Wie sollte ich da den Hausmeister in Bereitschaft halten über so einen Zeitraum?
Diese Bandansage klingelte im Laufe des Tages 7x mal bei mir - ein Bug in der Software, wie ein Mitarbeiter der Telekom sagte, nachdem ich dann dort angerufen habe. Ich wollte außerdem wissen, ob sich der Termin nicht irgendwie eingrenzen ließe. Er hielt Rücksprache mit der Dispositionsabteilung und teilte mir mit, dass der Techniker zwischen 8 und 12 Uhr kommen würde. Da war ich erst einmal ganz zufrieden. Außerdem informierte ich den Mitarbeiter, dass wir noch keinen Splitter bekommen haben. Er schaute nach und stellte fest, dass kein Splitter beauftragt wurde. Er schlug vor, ich möge mir doch einen Splitter im nächstgelegenen T-Point abholen, er würde dies entsprechend vermerken. Nun gut, ich wollte mir eh noch ein Eis holen und bin dann also nach Feierabend noch zum T-Point geradelt und war wirklich nach einer Minute mit einem Splitter in der Hand wieder draußen. Freundlicherweise gab es für meinen Aufwand sogar noch eine Gutschrift über 10,00 Euro.
Trotz kleinerer Schwierigkeiten lief bis dahin also noch alles im Rahmen der Erwartungen und ich war verhalten optimistisch, dass wir am nächsten Tag endlich VDSL bekommen sollten.
Und dann kam der Tag der Schaltung.
Während ich normalerweise um 10 Uhr im Büro bin, war ich heute um 8 Uhr dort - den Techniker auf keinen Fall verpassen. Natürlich kam zwischen 8 und 10 Uhr niemand, aber das war auch nicht unbedingt zu erwarten und störte mich nicht weiter. Um 11 Uhr rief mich eine Mitarbeiterin des Dispositionsteams aus Potsdam an und informierte mich, dass die Techniker den Termin bis 12 Uhr nicht schaffen werden. Kein Problem, bis 18 Uhr ist ja jemand im Büro. Die Mitarbeiteren versprach, dass bis 16 Uhr jemand kommen wird.
Da ich gesagt hatte, dass ich bis 18 Uhr da bin, bin ich erst gegen 17.30 Uhr langsam nervös geworden, wo die Techniker denn nun bleiben. Kurz vor 18 Uhr rief ich erneut bei der Hotline an und falle aus allen Wolken: Für die Schaltung des Anschlusses sei kein Technikereinsatz erforderlich und es ist auch keiner beauftragt. "So steht es doch auch in der Auftragsbestätigung". Nun haben mir aber diverse Personen und Bandansagen mehrfach zuvor das Gegenteil angekündigt und plötzlich soll sich so ein neuer Telefonanschluss aus der Luft in unser Büro zaubern? Mein ungläubiger Protest hatte in sofern Wirkung, als dass der Hotliner beim Dispositionsteam nachfragte und feststellte, dass offensichtlich etwas falsch syncronisiert wurde und der Techniker bereits auf dem Weg zu mir ist und in wenigen Minuten bei mir sein sollte. Die Techniker würden bis 20 Uhr arbeiten.
Eine Stunde nach der Aussage mit den wenigen Minuten war natürlich noch niemand da. Um 19.50 Uhr erreichte mich eine neue Bandansage: Ich möge mich bei der Hotline melden, weil bei der Behebung der Störung (welche Störung?! Ich will einen neuen Anschluss!) meine Mitwirkung erforderlich gewesen wäre, ich sei jedoch nicht anzutreffen gewesen. Moment mal: Ich warte seit Stunden (8 Uhr genauer gesagt) darauf, dass der Techniker vor der Tür steht, werde Stunde für Stunde vertröstet, erhalte immer wieder Anrufe auf meinem Handy mit Bandansagen zum aktuellen Status und der Techniker meldet der Telekom, ich sei nicht anwesend gewesen?
Nach 12 Stunden im Büro, wirklich am Ende meiner Kräfte rufe ich erneut bei der Hotline an und lande nach 20 Minuten in der Warteschleife bei einem Mitarbeiter, der dem Vertrieb zugeordnet ist und von meinem Auftrag nichts einsehen kann und auch keine Informationen hat. Ich bat ihn, wenigstens gleich einen neuen Termin zu veranlassen, damit ich den morgigen Tag nicht erneut zur Hälfte mit der Telekom-Musik im Ohr verbringen müsse. Er stellte mich daraufhin in die Warteschleife um einen Termin zu organisieren. Nach 10 Minuten fragte mich die Warteschleife, zu welchem Thema ich denn mit einem Mitarbeiter verbunden werden möchte.
Kurz vor 21 Uhr gebe ich völlig entnervt auf und verspüre nichts als Wut.
Ich frage mich, wie es möglich ist, dass in diesem ganzen Vorgang wirklich ausnahmslos jeder Mitarbeiter, mit dem ich gesprochen habe, entweder grundlegende Fehler gemacht hat oder - bewusst oder unbewusst - gelogen hat. Wie kann die Führung eines solchen Unternehmens so ein Verhalten seiner Mitarbeiter akzeptieren und nichts dagegen unternehmen? Ich bin ja nun nicht der erste, von dem man solche Geschichten hört, aber im Moment bin ich einfach nur unendlich enttäuscht, dass die Telekom es auch im Jahr 2011 noch nicht geschafft hat, auch nur ansatzweise kundenfreundlich zu agieren.
Ich bin gespannt, wie es morgen weitergeht. Ich sende diesen Text per Twitter an @telekom_hilft - man munkelt, dass die Leute dort wirklich etwas bewegen können und wollen. Ich werde hier berichten.
peradventure - 26. Mai, 22:12
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